Wanneer je verkoper bent op Bol.com, is meer producten verkopen waarschijnlijk een van de doelen die je jezelf hebt gesteld. Vrijwel elke verkoper vraagt zichzelf namelijk af; hoe kan ik meer verkopen? Nou kun je de verkopen op allerlei manieren doen laten toenemen, in eerste instantie natuurlijk vooral door je business op de juiste manier op te zetten. Zodra dit staat, zijn er echter ook een aantal op zichzelf staande zaken waardoor je jouw verkopen kan laten stijgen. Een van die dingen is focussen op de klantreis, ook wel customer journey. Daar gaan we hieronder naar kijken.

Wat is de klantreis?

Het is belangrijk om te beginnen bij de basis. Wat is de klantreis nou precies? De klantreis is simpelweg de reis een (potentiële) klant aflegt vanaf het moment dat deze zich gaat oriënteren, tot na de aankoop. In marketingland wordt dit vaak aangeduid met de Engelse term customer journey. Tijdens zo’n klantreis vinden er allerlei contactmomenten plaats, die vaak touchpoints worden genoemd. Het hoeft hierbij niet om daadwerkelijk contact tussen mensen te gaan, alles wat een zintuig prikkelt wordt gezien als contactmoment. Dit kan dus het online zoeken via Google zijn, het zien van een bericht op social media of het bekijken van een flyer of folder. We kunnen in deze reis 5 verschillende fases onderscheiden. Dat zijn de volgende:

Fase 1: oriëntatie. Het begint allemaal met het zoeken naar een product of oplossing voor een bepaald probleem. Dit gaat vrijwel altijd via Google. Het loont daarom ook zeker om hoog gepositioneerd in Google te staan. Meer specifiek voor Bol.com verkopers, kan deze reis ook op Bol.com beginnen. Het is dan zaak ervoor te zorgen dat jouw product als eerste naar boven komt.
Fase 2: afweging. Nadat de klant weet wat hij of zij moet hebben en de eerste mogelijkheden heeft bekeken, wordt een afweging gemaakt. Hierbij wordt er vergeleken op verschillende gebieden. Dit is voor jou de kans om te laten zien dat jouw product, en jij als verkoper, de beste optie is. Je kan hier op meerdere manieren voor zorgen. Prijs kan een overweging zijn, maar ook bijvoorbeeld jouw reviews.
Fase 3: aankoop. Veel mensen maken de fout te denken dat deze fase minder belangrijk is, omdat de verkoop al in de pocket is. Dat is echter niet zo. Heel veel kopers haken tijdens het kopen alsnog af, om verschillende redenen. Zorg daarom voor een zo soepel mogelijk aankoopproces. Als verkoper op Bol.com heb je het geluk dat een groot deel hiervan door Bol.com wordt geregeld, en voor elke verkoper hetzelfde is.
Fase 4: het gebruik. Dit is een zeer belangrijke fase, want nu kan je klanten behouden en tegelijkertijd nieuwe klanten binnenhalen. Het is de kunst minimaal te voldoen aan de verwachtingen van een klant, en deze het liefst te overtreffen. Dan zal de klant vaker bij je terugkomen, en je aanraden bij andere kopers.
Fase 5: loyaliteit. In deze fase zijn twee dingen van belang. Allereerst eventuele service bij vragen of problemen. Ook dit moet allemaal soepel en snel verlopen. Daarnaast is dit de fase waarin je informatie kan inwinnen vanuit de klant. Vraag hoe deze de reis heeft ervaren, en wat er beter kon. Op die manier kan je de klantreis vanuit de ogen van de klant bekijken, en steeds blijven verbeteren. Het liefst bedank je de klant voor de informatie, met bijvoorbeeld een korting.

Waarom is de klantreis zo belangrijk?

De kans dat je van de klantreis of customer journey hebt gehoord, is vrij groot. Maar waarom is het nou zo belangrijk? Allereerst is het belangrijk om de reis die klant aflegt in kaart te brengen, om te kijken welke behoeften er zijn en waar je op in kan spelen. Het opstellen van een customer journey vormt vaak het startpunt van een marketingstrategie. Dit geldt zeker voor verkopen op Bol.com. De concurrentie qua aanbod is hoog, dus zul je op een andere manier het verschil moeten maken. Dit kan je doen door de klantbeleving centraal te stellen, en dat hangt samen met de klantreis. Door deze inzichtelijk te maken kan je ook bekijken waar verbeteringen mogelijk zijn. Is dat bij de foto’s van je product, de tone of voice, de productbeschrijving of wellicht de after-sales? Dit gaat uiteindelijk veel verschil maken voor je verkopen.

Vergeet de eerste en laatste fase niet

In de praktijk vergeten heel veel online ondernemers de eerste en laatste fase. Je kan dus het verschil maken door hier juist wel op te focussen. In de eerste fase kun je nieuwe klanten aantrekken, in de laatste fase kun je bestaande klanten behouden. Beiden gaan zorgen voor meer verkopen.

Zelf aan de slag met je klantreis

Tijd om het concreet te maken, zodat je zelf je klantreis kan verbeteren. We hebben het opgedeeld in drie stappen.

Een persona opstellen

Begin met het opstellen van je persona, wat simpelweg je ideale klant is. Op deze manier kan je jouw doelgroep duidelijk in kaart brengen. Hoe ziet je ideale klant eruit, wat zijn de kenmerken en wat zijn de behoeften? Zonder dit duidelijk te hebben, kan je niet aan de slag met je customer journey. Het beste kom je hierachter door je klanten vragen te stellen, alleen op die manier kom je echt achter de dieper liggende behoeften.

Stel de klantreis op

Dit doe je dan dus vanuit de ogen van je ideale klant, die je bij stap 1 hebt opgesteld. De behoeften moeten helemaal duidelijk zijn. Dan ga je elke fase bekijken, de ervaring opstellen en de touchpoints inzichtelijk maken. Je kan dit per fase bekijken, maar bijvoorbeeld ook per communicatiemiddel. Net wat jij het fijnst vindt. Ook hiervoor geldt dat je dit het best inzichtelijk kunt maken door klanten of potentiële klanten te interviewen.

Analyseer

Je hebt de ideale klant en de customer journey nu in beeld, dan is het tijd om dit alles te gaan analyseren. Aan de hand daarvan kan je verbeteringen aanbrengen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat op een bepaald moment veel mensen afhaken, dat een product niet aan de verwachtingen voldoet of dat er onduidelijkheden zijn en blijven voor klanten. Door dit in kaart te brengen, kan je heel gericht verbeteringen aanbrengen en op die manier je verkopen laten stijgen. Idealiter ben je zo in staat om klantgedrag te sturen. Uit onderzoeken blijkt dat mensen niet zozeer de gehele reis onthouden, maar vooral de piekmomenten en de laatste ervaring. Zorg dus voor een positief piekmoment, en voor een zeer goede eindervaring.