Op Bol haal je het meeste uit reviews als je twee bronnen apart leest. Productreviews vertellen wat klanten van het artikel vinden. Klantbeoordelingen vertellen wat ze van jou als verkoper vinden. Geef elke klacht één oorzaak: beschrijving, product, verpakking, levering of contact. Koppel daarna aan elk terugkerend patroon één concrete aanpassing. Hieronder lees je hoe beide systemen werken, welke grenzen Bol stelt en hoe je er een vaste weekroutine van maakt.
Twee soorten feedback, twee soorten besluiten
Bol maakt zelf een scherp onderscheid. In de uitleg over productbeoordelingen staat dat een productreview over een artikel gaat en een klantbeoordeling over jou als verkoper. Dat verschil bepaalt waar je de oplossing zoekt. Bij een productreview kijk je naar je product, je leverancier en je productpagina. Bij een klantbeoordeling kijk je naar je levering, je verpakking en je klantcontact.
| Kenmerk | Productreview | Klantbeoordeling |
|---|---|---|
| Gaat over | Het artikel | Jou als verkoper |
| Wie schrijft | Klanten die het artikel via Bol kochten | Klanten die in hun koopaccount hebben aangegeven beoordelingen te willen geven |
| Wanneer | Op eigen initiatief of na een uitnodiging per e-mail | Verzoek 3 tot 14 dagen na de verwachte leverdatum |
| Zichtbaar | Op de productpagina | Op je winkelpagina, in het koopblok en bij het vergelijken van verkopers |
| Bruikbaar voor | Product, kwaliteit, beschrijving | Omschrijving, levertijd, staat bij bezorging, contact |
Wat productreviews je wel en niet vertellen
Bol accepteert alleen productreviews van klanten die het artikel echt kochten. Zo'n review krijgt het label 'heeft dit artikel gekocht'. Klanten schrijven een review op eigen initiatief of na een uitnodiging per e-mail. De systemen van Bol bepalen welke producten zo'n uitnodiging krijgen. De precieze logica blijft geheim, volgens Bol tellen eerdere scores daarbij niet mee en worden vooral klanten benaderd die vaker reviews schrijven. Hoeveel reviews er binnenkomen, heb je dus niet in de hand. Wat erin staat, kun je wel verbeteren.
Bol controleert reviews voordat ze online komen. Meestal staat een review binnen 24 uur online, soms duurt het tot 3 dagen. Ook achteraf kan een review nog offline gaan, bijvoorbeeld als de tekst alleen over de levertijd gaat. Productreviews zijn daarom vooral bruikbaar voor signalen over het product zelf. Klachten over bezorging vind je vollediger in je klantbeoordelingen.
Let ook op een uitzondering. Voor een aantal productgroepen heeft Bol productreviews om wettelijke redenen uitgeschakeld. Verkoop je in zo'n groep, dan zijn je klantbeoordelingen, retouren en klantvragen je belangrijkste bronnen van feedback.
Klantbeoordelingen: het formulier is je checklist
Op de pagina over partnerbeoordelingen staat welke vragen een klant krijgt. Eerst een cijfer en een optionele toelichting over wat goed ging of beter kan. Daarna vier vaste punten: klopt het artikel met de productomschrijving, kwam het binnen de genoemde levertijd, in welke staat werd het bezorgd en, als er contact was, hoe was dat contact. Die vier punten kun je meteen als indeling voor je analyse gebruiken.
Je cijfer is goed zichtbaar voor kopers. Ze zien het direct als je in het koopblok staat, en ook als ze meerdere verkopers van hetzelfde artikel vergelijken. Op je winkelpagina staat het gemiddelde van de afgelopen 3 maanden. Had je in die periode minder dan 5 beoordelingen, dan zie je het gemiddelde sinds je start. Bol noemt een gemiddelde van 8 of hoger een goede beoordeling. Voor een gouden label heb je vier dingen nodig: een gemiddelde van 9 of hoger, een 8,5 of hoger op de overige punten, meer dan 20 beoordelingen per maand en meer dan 50 verkochte artikelen per maand. Aan de onderkant is Bol streng. Krijg je regelmatig een onvoldoende en sta je gemiddeld op een 5,0 of lager, dan kan Bol je winkel en verkoopaccount direct en zonder waarschuwing sluiten.
Wie het koopblok krijgt, hangt volgens de uitleg over het koopblok af van bestelbaarheid, conditie, prijs, leveringscondities en je kwaliteitsscore. Je beoordelingscijfer staat niet in dat rijtje. Toch kan de oorzaak van een laag cijfer, zoals een late levering of een onbeantwoorde vraag, ook je kwaliteitsscore raken. Die meet namelijk vijf servicenormen: artikelen op tijd, annuleringen, track & trace, retouren en klantvragen.
Een vaste weekroutine in vijf stappen
- Verzamel. Lees in je verkoopaccount onder 'Beoordelingen' je nieuwe klantbeoordelingen, en lees de nieuwe productreviews op de productpagina's van je eigen artikelen. Noteer per opmerking het artikel, de datum en de klacht in de woorden van de klant.
- Codeer op oorzaak. Geef elke opmerking één label: beschrijving klopt niet, product of kwaliteit, staat bij aankomst, levertijd of contact. Hoe je dat consequent doet, lees je in reviews analyseren met vaste onderzoeksvragen.
- Zoek patronen, geen incidenten. Eén boze klant is een gesprek, drie keer dezelfde klacht is een besluit. Kijk per artikel en per label of iets terugkomt.
- Kies per patroon één aanpassing en één verantwoordelijke. Leg vast wat je verandert en wanneer je het controleert.
- Controleer. Lees na een paar weken de nieuwe feedback op hetzelfde label terug. Komt de klacht niet meer terug, dan werkte de aanpassing waarschijnlijk. Komt hij wel terug, dan zat de oorzaak ergens anders.
Van klacht naar aanpassing
- Beschrijving klopt niet: pas je productpagina aan, met maten, materiaal, inhoud van de verpakking en foto's die laten zien wat de klant echt krijgt. Een stappenplan vind je in je Bol.com-productpagina optimaliseren. Bol kan productreviews verwijderen die te maken hebben met productinformatie die bij aankoop onjuist was, maar reken daar niet op. Het belangrijkste is dat volgende kopers niet meer teleurgesteld raken.
- Product of kwaliteit: leg de klacht bij je leverancier neer en neem haar mee in je specificatie en je volgende sample. Dit is een productbesluit, geen tekstbesluit.
- Staat bij aankomst: bekijk je verpakking en de manier waarop het artikel in de doos zit.
- Levertijd: stem je leverbelofte af op wat je echt haalt. Een snellere belofte die je niet nakomt, kost je op meer punten dan alleen het cijfer.
- Contact: zorg dat klantvragen snel en duidelijk beantwoord worden.
Fictief voorbeeld: je verkoopt een opvouwbare opbergbak. In één maand schrijven vier klanten in een productreview dat de bak kleiner is dan verwacht. Twee klanten geven een laag cijfer op de vraag of het artikel voldoet aan de productomschrijving. Dat is één patroon met één oorzaak. Je zet de binnenmaten bovenaan de pagina, voegt een foto toe met een herkenbaar voorwerp ernaast en kijkt een paar weken later of de klacht terugkomt.
Reageren op een negatieve beoordeling
Bij een negatieve klantbeoordeling kun je in je verkoopaccount op 'E-mail de klant' klikken. Bol geeft daarbij drie tips in zijn uitleg over reageren op een negatief cijfer: reageer snel, positief en persoonlijk, toon begrip, en bied een oplossing, ook als het niet jouw schuld is. Na dat contact kun je de klant één keer een nieuw beoordelingsverzoek sturen via 'Opnieuw laten beoordelen'. De klant geeft dan alleen een nieuw algemeen cijfer. Dat cijfer telt mee in je gemiddelde, de andere cijfers uit de eerste beoordeling blijven staan.
Probeer negatieve feedback niet weg te poetsen. Volgens Bol maken enkele negatieve beoordelingen je juist geloofwaardiger, omdat veel mensen die reviews lezen er bewust naar zoeken. Hoe je reageert, laat kopers zien hoe je met problemen omgaat.
Wat niet mag
- Je mag geen productreviews schrijven over artikelen die je zelf verkoopt, en geen klantbeoordeling over jezelf.
- Je mag niets aanbieden in ruil voor een review of beoordeling, zoals een gratis artikel, korting of een cadeaukaart. Een tegenprestatie voor een herbeoordeling ziet Bol als omkoping.
- Bol controleert of verkopers de servicenormen ontduiken en behandelt dat als beleidsovertreding.
Wil je klanten zelf om een review vragen? Lees dan eerst de veelgestelde vragen op de pagina over productbeoordelingen van Bol. Daar staat precies deze vraag.
Waarom dit telt als je wilt groeien
Elk nieuw artikel en elke extra bestelling vergroot een fout in je beschrijving of verpakking. Een vaste reviewroutine haalt zulke fouten boven water voordat je meer voorraad of advertentiebudget inzet. Daarover gaat ook het artikel over fouten bij Bol.com opschalen die marge kosten. Houd wel rekening met de grenzen van deze bron. Niet elke klant laat feedback achter, en voor productreviews kiest Bol deels zelf wie een uitnodiging krijgt. Reviews laten zien waar klanten tegenaan lopen, maar ze zijn geen volledige meting. Leg ze daarom naast je retouren en klantvragen voordat je een groot besluit neemt.
