Een waanzinnige waardering krijgen is de droom van iedere verkoper. Dat de ene na de andere klant jouw product bejubelt, wie wil dat nou niet? Waar je twintig jaar geleden nog afhankelijk was van mondige bezoekers om feedback te krijgen, is het nu niet meer weg te denken uit de online consumentenwereld. We zijn massaal reviews gaan lezen en schrijven. Maar liefst 87% mensen laat wel eens een beoordeling achter, het is een geïntegreerd onderdeel van de koopafweging geworden. Daardoor is een goede reviewscore belangrijker dan ooit. Een positieve beoordeling is niet alleen een fijn steuntje in de rug, het stuwt ook de verkoopcijfers omhoog. Alleen hoe sleep je die begeerde vijf-sterren beoordeling binnen? Zeker in de online wereld waarin je de consument niet meer face to face van de charme van jouw onderneming kunt overtuigen? Ik heb goed nieuws, het is makkelijker dan je denkt.

Het belang van een goede reviewscore

Voordat ik uit ga leggen hoe je aan die vijf sterren komt, is het eerst belangrijk om te snappen waarom je reviewscore belangrijk is. Want je vraagt je misschien af wie daar überhaupt op letten en of het ook daadwerkelijk hun keuze beïnvloed? Het korte antwoord daarop is: bijna iedereen en ja. Uit onderzoek is gebleken dat maar liefst negen op de tien consumenten online klantreviews lezen voordat ze een product kopen. Weet je op welke website in Nederland de meeste reviews worden gelezen? Bol.com! Zelfs meer dan op Google of Facebook. Na de producttitel, prijs en levertijd, is het de reviewscore op deze verkoopsite die de potentiele koper het eerst scant. De reden daarvoor is simpel: omdat we tijdens het online winkelen niet al onze zintuigen kunnen inzetten, vertrouwen we op de ervaring van mensen die het product wel al hebben kunnen ervaren. Je kunt zelf niet passen, voelen, ruiken en snuffelen en daarom is de beoordeling van een ervaringsdeskundige een gouden stukje informatie voor de consument. Dit in coronatijd alleen nog maar verder gegroeid, maar liefst 22% van de mensen geeft zelfs aan sinds de coronacrisis nog meer waarde te zijn gaan hechten aan de reviewscore.

Naast dat de koper de review bekijkt, vertrouwen ze de recensie ook. Nog meer dan bijvoorbeeld een influencer die een product aanprijst, zijn het de reviewscores waar de consument op leunt. De reviewscore heeft daarom een grote invloed op de keuze of jouw product wel of niet in dat gewilde winkelmandje van de consument terecht komt. Onderzoek wijst uit dat mensen eerder geneigd zijn een product te kopen met een positieve recensie en minder aantrekkelijke foto’s, dan een product waarbij dit andersom zo is. Daarnaast zorgen veel positieve reviews ervoor dat je online zichtbaarder bent. Klanten gebruiken namelijk vaak een reviewscore om hun resultaten te filteren.

Vijf sterren

Je hebt natuurlijk nooit een directe invloed op de reviews van jouw product maar toch zijn er, gelukkig, wel een aantal dingen die je kunt doen om de reviewscore op te krikken.

1. Verwachtingsmanagement
   Ook al is het verleidelijk om de allerbeste foto met de meest ronkende tekst voor jouw product uit te kiezen, het loont toch om een eerlijk beeld te schetsen. Dit omdat teleurstelling de voornaamste reden voor een slechte recensie is. Vaak is het niet eens zo dat de slechtste producten de slechtste recensie krijgen, maar het relatieve verschil tussen wat de klant verwacht en heeft gekregen. Een teleurgestelde klant is een gevaarlijke klant, daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat jouw product voldoet aan de verwachting van de koper. Dit doe je met een goede maar eerlijke titel, een uitgebreide omschrijving met veel details en zoveel mogelijk afbeeldingen.
2. Make it personal
   Wat een enorme boost in de productreviews geeft, is wanneer je de klant verrast en iets persoonlijks toevoegt aan de bestelling. Iets wat niet gehoeven had, wat ze niet verwachten en waarmee je sympathie voor jouw onderneming opwekt. Dit kan van alles zijn, van een kaartje tot een sticker of een kortingscode. Het verrassingseffect en het gegeven dat het extra is, maakt dat de klant zich bijzonder voelt en jou goed gezind is.
3. Leer van je reviews
   Het zijn vaak de reviews zelf waar je het meest van leert bij het optimaliseren van je product. Zie de beoordelingen dus ook als een geweldige feedback waarmee je gratis nieuwe inzichten krijgt. Je leert bijvoorbeeld wat klanten waarderen aan je product, zodat je dat extra onder de aandacht kunt brengen. Je leert ook wat ze een afknapper vinden, dit kun je vervolgens verbeteren.
4. Actief vragen
   Wat absoluut helpt in het verbeteren van je score, is om klanten actief te vragen of ze een review willen achterlaten. Vrijwel alle consumenten hebben in hun leven wel eens een review achtergelaten, dus ze weten hoe het moet. Toch doen ze het vooral wanneer een product in extreem positieve, of extreem negatieve zin opvalt. Die grote groep in het midden trek je over de streep door ze actief te vragen deel te nemen. Daarnaast vergeten klanten vaak een review achter te laten, hiermee herinner je ze eraan dat ze jou hier een groot plezier mee doen. Dit kun je doen door een paar dagen na de ontvangst een vriendelijke e-mail te sturen met een link naar de feedbackpagina waarin je uitlegt waarom dit voor jouw onderneming zo belangrijk is. Probeer zo veel mogelijk recensies binnen te halen, uit onderzoek is namelijk gebleken dat ook de hoeveelheid recensies wordt meegenomen in de afweging van de consument. 76% van de mensen zou eerder een minder goed beoordeeld product kopen met meer reviews, dan een beter beoordeeld product met minder reviews. Een product met 200 reviews met een gemiddelde score van 4 sterren wordt sneller gekocht dan een product met slechts 30 reviews en een score van 5.
5. Reageer!
   Uit onderzoek van een grote Amerikaanse webshop is gebleken dat wanneer je binnen 24 uur reageert op recensies, dit een positieve impact heeft op de reviewscore. Nieuwe, potentiële klanten zien dat de ondernemer in gesprek gaat met klanten en hierdoor komt deze menselijker, sympathieker en betrouwbaarder over. Daardoor zijn klanten, na het zien van die interactie, sneller geneigd een positieve recensie achter te laten. Uiteraard geldt dit alles alleen, wanneer je op een positieve, vriendelijke manier met de koper in gesprek gaat.