Kort antwoord: je kwaliteitsscore loopt van 0 tot 100. Het is een gewogen gemiddelde van vijf servicenormen, gemeten over 22 weken. Bol vraagt minimaal 65, en vanaf 70 krijg je extra voordelen, zoals Select Deals. Daarnaast is er een apart strikesysteem. Dat kijkt per week naar drie normen, en bij te veel strikes kan Bol je winkel sluiten. Kijk daarom eerst naar een norm die onder de minimale waarde zit en naar de normen die strikes geven. Daarna werk je aan de streefwaarden.
Waar vind je je cijfers?
Je ziet je kwaliteitsscore in je verkoopaccount onder het tabje 'Kwaliteitsscore'. Volgens Bol's uitleg over de kwaliteitsscore staan daar drie dingen: de totale score, een score per verzendwijze (eigen verzending, Verzenden via Bol en Logistiek via Bol) en de waarde per servicenorm. Met de totale score bepaalt Bol of je voor voordelen zoals Select Deals in aanmerking komt en of je aan de minimale kwaliteitseisen voldoet. De scores per verzendwijze gaat Bol later ook voor het koopblok gebruiken. Een datum noemt Bol daarvoor niet.
Hoeveel strikes je hebt, zie je op de pagina 'Prestaties' in je verkoopaccount. Daar staan ook je scores op de servicenormen. Op de overzichtspagina van de servicenormen staan er negen: Artikelen op tijd, Annuleringen, Track & Trace, Retouren, Klantvragen, Telefonische bereikbaarheid, Beoordelingscijfer, Responstijd en NPS na klantcontact. Ze tellen dus niet allemaal mee in je kwaliteitsscore.
Zo is de kwaliteitsscore opgebouwd
Volgens Bol heeft de kwaliteitsscore op 24 juni de oude prestatiescore volledig vervangen. Ten opzichte van die oude score zijn er twee servicenormen bijgekomen, en de meetperiode is langer. De score is gebaseerd op deze vijf normen: Artikelen op tijd, Annuleringen, Track & Trace, Retouren en Klantvragen. Hoe zwaar elke norm weegt, staat niet in de lopende tekst van Bol. Kijk daarvoor in de tabel op Bol's pagina en in je eigen account.
Elke norm heeft twee grenzen:
- Streefwaarde: hiermee zit je goed. Hoe verder je eroverheen gaat, hoe beter voor je totaalscore. Zit je op één norm onder de streefwaarde? Dan kun je dat goedmaken met betere scores op andere normen.
- Minimale waarde: dit is de ondergrens. Zit je op minstens één norm daaronder? Dan kan je totaalscore tijdelijk niet 70 of hoger worden, hoe goed de andere normen ook zijn.
Bij sommige normen hangt de waarde af van je assortiment. Bol noemt als voorbeeld dat een verkoper van elektronica mogelijk meer klantvragen en retouren heeft dan iemand die kantoorartikelen verkoopt. Vergelijk je score op Retouren daarom niet zomaar met die van een verkoper in een andere categorie. Wil je de retouren zelf omlaag krijgen? In zeven ingrepen om retouren op Bol.com te verminderen lees je waar je kunt beginnen.
| Score | Wat er volgens Bol bij hoort |
|---|---|
| 64 of lager | Je haalt de minimale kwaliteitseis niet. Blijft je score zo laag, dan kan Bol je account beëindigen. Je krijgt eerst een seintje en daarna 4 maanden om te verbeteren. |
| 65 | De minimale score die partners moeten halen. |
| 69 | Vanaf 1 juli 2026 een voorwaarde voor de Groeibeloning (korting op je commissie als je persoonlijke doelen haalt). Je hebt daarnaast een leverbeloftescore van 60 nodig en een account van minimaal 2 jaar oud. Dit is een tijdelijke drempel voor het eerste jaar. |
| 70 | Vanaf deze score krijg je extra voordelen, zoals altijd meedoen met Select Deals. |
| 75 | Minder kans op strikes als je score op Artikelen op tijd even iets lager is. |
Voor het koopblok geldt volgens Bol: hoe hoger je score, hoe groter je kans op de beste positie. Maar prijs en leverbelofte tellen ook mee. Beloof je een levertijd die je niet haalt, dan gaat je kwaliteitsscore omlaag, en daarmee ook je kans op het koopblok. In wat je als verkoper eerst aanpast om het koopblok te winnen lees je hoe prijs, levertijd en prestaties samen tellen.
Het strikesysteem werkt apart
Volgens Bol's uitleg over het strikeproces kijkt het strikesysteem naar drie servicenormen: Artikelen op tijd, Annuleringen en Responstijd. Een strike is een waarschuwing dat je in een bepaalde week een norm niet hebt gehaald. Bol telt je strikes over de laatste 22 weken die definitief zijn berekend. Elke week komt er een week bij en valt de oudste af, dus een strike vervalt na 22 weken.
| Onderdeel | Kwaliteitsscore | Strikesysteem |
|---|---|---|
| Servicenormen | Artikelen op tijd, Annuleringen, Track & Trace, Retouren, Klantvragen | Artikelen op tijd, Annuleringen, Responstijd |
| Meting | Gewogen gemiddelde over 22 weken | Per week. Strikes tellen over de laatste 22 definitief berekende weken |
| Gevolgen | Toegang tot voordelen en kans op het koopblok. Bij een blijvende score van 64 of lager kan Bol je account beëindigen | Vanaf 5 strikes wordt je winkel tijdelijk gesloten. Na 7 strikes gaat je account minimaal een jaar dicht |
| Logistiek via Bol | Een gezamenlijke score voor Op tijd geleverd | LvB-verzendingen tellen niet mee |
Met 1 tot 4 strikes krijg je alleen een mail. Bij 5 strikes wordt je winkel tijdelijk gesloten en moet je een verbeterplan invullen. Lever je dat niet binnen 3 weken in, dan wordt je winkel definitief gesloten. Bij 6 strikes krijg je een laatste kans. Na 7 strikes gaat je account minimaal een jaar dicht. In die tijd kun je alleen je financiën inzien.
Artikelen op tijd: kijk per verzendwijze
Deze norm telt mee in beide systemen, maar de meting verschilt per verzendwijze. Volgens de pagina over Artikelen op tijd is de minimale waarde 90%. De streefwaarde is 93% voor 'Op tijd geleverd' en 95% voor 'Op tijd overhandigd'.
- Eigen verzending: beide systemen kijken of de bestelling op tijd bij de klant is. Je krijgt een strike als je onder de streefwaarde zit én in de meetperiode minstens 3 te late zendingen hebt.
- Verzenden via Bol: het strikesysteem kijkt of je het pakket op tijd aan de vervoerder geeft. Dat is het moment waarop de vervoerder het pakket scant. In de kwaliteitsscore telt voor Op tijd geleverd een gezamenlijke score van alle partners die deze verzendwijze gebruiken.
- Logistiek via Bol: deze verzendingen tellen niet mee in het strikesysteem. In de kwaliteitsscore geldt voor Op tijd geleverd ook hier een gezamenlijke score.
Gebruik je LvB of VvB? Dan kun je de leverscore in je kwaliteitsscore dus zelf nauwelijks beïnvloeden. De andere normen bepaal je wel zelf. Zo lezen wij Bol's uitleg; Bol zegt het niet in deze woorden.
Welke norm pak je als eerste aan?
Dit is onze volgorde, geen regel van Bol. We baseren ons wel op de regels die Bol beschrijft:
- Een norm onder de minimale waarde. Zolang één norm onder de ondergrens zit, blijft je score onder de 70. Dan mis je de voordelen die bij 70 beginnen, wat je ook doet op andere normen.
- De normen die strikes geven, zeker als je al strikes hebt. Een strike blijft 22 weken staan, en vanaf 5 strikes gaat je winkel tijdelijk dicht.
- Een strike sneller laten vervallen. Presteer je 2 definitieve weken achter elkaar uitstekend? Dan vervalt je meest recente strike eerder. Bol noemt daarvoor onder meer: minstens 20 meetbare artikelen, minstens 98,5% op tijd geleverd, maximaal 0,5% annuleringen en 90% van de klantvragen binnen 24 uur afgehandeld.
- Daarna de streefwaarden. Haal je overal de minimale waarde, dan levert elke norm boven de streefwaarde ruimte op voor je totaalscore. Een zwakkere norm kun je zo goedmaken.
Wat je deze week controleert
- Download bij 'Artikelen op tijd' in je verkoopaccount het overzicht van je te late orders. Kijk of het vaak bij dezelfde vervoerder, hetzelfde inleverpunt of dezelfde dag misgaat.
- Controleer je leverbelofte. Het moment waarop de klant bestelt telt, ook als de order later bij jou binnenkomt. Klanten zien levertijden in weekdagen, maar jij voert ze in werkdagen in.
- Ken de lichtingstijd van je inleverpunt. Lever je een pakket daarna in, dan wordt het meestal pas de volgende dag verwerkt en telt het als te laat overhandigd. Die tijd kan per locatie en per dag verschillen.
- Markeer een bestelling als 'Verzonden' zodra je hem hebt verstuurd. Dan krijgt de klant meteen een Track & Trace-code.
Er zijn ook onzekerheden. Bol beschrijft niet in de lopende tekst hoe zwaar elke norm weegt, en ook niet wanneer de score per verzendwijze voor het koopblok gaat tellen. Ook met een hoge score heb je het koopblok niet zeker, want prijs en leverbelofte tellen mee. Wil je de normen die je verbetert ook vastleggen in je planning? In een groeiplan van 90 dagen met vier vaste KPI's zie je hoe je ze elke week volgt. Op de pagina voor bestaande Bol-verkopers lees je welke ondersteuning Business Mine biedt als je wilt groeien.
