Bol meet je service met de kwaliteitsscore en met het strikesysteem, en elk vraagt een andere reactie. De kwaliteitsscore is een gewogen gemiddelde van servicenormen over 22 weken, op een schaal van 0 tot 100, met een minimum van 65. Het strikesysteem kijkt per week naar Artikelen op tijd, Annuleringen en Responstijd en geeft een strike als je een norm niet haalt. Zak je onder een norm? Stel dan eerst vast welk systeem het raakt. Zoek daarna per order de oorzaak, maak je leverbelofte haalbaar en werk toe naar uitstekende weken achter elkaar, zodat je meest recente strike eerder kan vervallen.
Twee systemen die je los van elkaar leest
Op de overzichtspagina van de servicenormen noemt Bol negen normen, van Artikelen op tijd en Annuleringen tot Telefonische bereikbaarheid, Beoordelingscijfer en NPS na klantcontact. Niet al die normen tellen overal mee. Volgens de uitleg over de kwaliteitsscore bestaat die score uit vijf normen. Volgens de pagina over het strikeproces draaien strikes om drie normen. Hoe je beide scores voor het eerst leest, staat in ons artikel over kwaliteitsscore en servicenormen lezen. Hier gaat het om wat je doet als het misgaat.
| Onderdeel | Kwaliteitsscore | Strikesysteem |
|---|---|---|
| Servicenormen | Artikelen op tijd, Annuleringen, Track & Trace, Retouren, Klantvragen | Artikelen op tijd, Annuleringen, Responstijd |
| Meetperiode | 22 weken | Per week; strikes tellen over de laatste 22 definitief berekende weken |
| Grens | Minimaal 65; vanaf 70 extra voordelen | Een week onder de norm levert een strike op |
| Gevolg | Telt mee voor het koopblok en voor voordelen zoals Select Deals | Bij 5 strikes tijdelijk gesloten, na 7 strikes minimaal een jaar dicht |
| Waar je het ziet | Tabblad Kwaliteitsscore in je verkoopaccount | Pagina Prestaties in je verkoopaccount |
Sinds 24 juni heeft de kwaliteitsscore de oude prestatiescore volledig vervangen en telt hij mee in het koopblok. Bol schrijft er wel bij dat die score het koopblok niet alleen bepaalt: ook bijvoorbeeld prijs en leverbelofte tellen mee.
Streefwaarde en minimale waarde
Elke servicenorm heeft twee grenzen. Met de streefwaarde zit je goed. Zak je op één norm onder die waarde, dan kun je dat volgens Bol goedmaken met betere prestaties op andere normen. De minimale waarde is de ondergrens. Zit je op minstens één norm daaronder, dan kan je totale kwaliteitsscore tijdelijk niet 70 of hoger worden. Zolang dat zo is, mis je ook de voordelen die bij 70 beginnen, zoals Select Deals.
Voor Artikelen op tijd zijn de waarden concreet: een minimale waarde van 90% en een streefwaarde van 93% voor Op tijd geleverd en 95% voor Op tijd overhandigd. Hoe de norm meetelt, hangt af van je verzendwijze:
- Eigen verzending: Bol kijkt of de bestelling op tijd bij de klant is geleverd. Je krijgt een strike als je onder de streefwaarde scoort én minimaal 3 te late zendingen hebt in de meetperiode.
- Verzenden via Bol: voor strikes telt of je het pakket op tijd aan de vervoerder overhandigt. Dat meet Bol aan de scan van de vervoerder. In de kwaliteitsscore geldt voor de levering een gezamenlijke score van alle partners met deze verzendwijze.
- Logistiek via Bol: deze zendingen tellen niet mee in het strikesysteem. In de kwaliteitsscore geldt ook hier een gezamenlijke score.
Wat er gebeurt als strikes zich opstapelen
Bol noemt een strike een waarschuwing dat je in een bepaalde week een norm niet haalde. Elke week schuift het meetvenster een week op, dus een strike vervalt na 22 weken. De gevolgen lopen op:
- Bij 1 tot 4 strikes krijg je een mail, zonder gevolgen.
- Bij 5 strikes gaat je winkel tijdelijk dicht en vul je een verbeterplan in. Lever je dat niet binnen 3 weken in, dan sluit Bol je winkel definitief.
- Bij 6 strikes krijg je een laatste kans om je prestaties te verbeteren.
- Na 7 strikes gaat je verkoopaccount voor minimaal een jaar dicht.
Partners die goed presteren krijgen wat ruimte. Met een kwaliteitsscore van 75 of hoger krijg je achteraf geen strike bij een score tussen 90% en 93% op Op tijd geleverd, of tussen 93% en 95% op Op tijd overhandigd. Wij lezen dat zo: zakt je kwaliteitsscore onder de 75, dan valt dat vangnet weg en kan een kleine dip in één week wél een strike opleveren.
Je herstelplan in vier stappen
1. Stel vast welk systeem en welke grens je raakt
Open in je verkoopaccount de pagina Prestaties. Daar zie je hoeveel strikes je hebt en hoe je scoort op de servicenormen. Op het tabblad Kwaliteitsscore zie je je totaalscore, je score per verzendwijze en de waarde per servicenorm. Noteer per norm of je onder de streefwaarde zit of onder de minimale waarde. Pak een norm onder de minimale waarde als eerste aan, want die houdt je totaalscore onder de 70. Lopen je strikes op richting 5, dan gaat de norm die strikes geeft voor.
2. Zoek de oorzaak per order
Download bij Artikelen op tijd het overzicht van je te late orders en kijk waar het misgaat. Verstuur je zelf? Klik dan op het oog-icoon bij Op tijd geleverd: daar zie je waar je kunt verbeteren, bijvoorbeeld per vervoerder. Gebruik je Verzenden via Bol, let dan op de lichtingstijd. Lever je een pakket na het ophaalmoment in, dan wordt het meestal pas de volgende dag verwerkt en telt het als te laat overhandigd. Die tijd kan per locatie en dag verschillen, bijvoorbeeld in het weekend of op feestdagen. Markeer een bestelling als verzonden zodra die de deur uit is. Dan krijgt de klant direct een Track & Trace-code.
3. Maak je leverbelofte en voorraad haalbaar
Bij Bol is het bestelmoment van de klant leidend. Belooft je aanbod dat wat vóór 16.00 uur besteld is morgen in huis is, dan verwacht de klant dat ook als de order pas na 16.00 uur bij jou binnenkomt. Let ook op het verschil in dagen: klanten zien levertijden in weekdagen, maar jij voert ze in werkdagen in. Houd je voorraad op orde, zodat de verzending niet vertraagt. Je leverbelofte telt mee voor het koopblok, maar Bol waarschuwt dat een belofte die je niet waarmaakt je kwaliteitsscore schaadt, en daarmee ook je kans op het koopblok. Hoe je die afweging per artikel maakt, lees je in het artikel over levertijd en servicenormen verbeteren zonder margeverlies. Gaat het vaak mis bij je vervoerder of inleverpunt? Bol noemt dan een andere optie, zoals een servicepoint in plaats van een pakketkluis, of het uitbesteden van logistiek of voorraadbeheer.
4. Werk toe naar twee uitstekende weken
Strikes blijven normaal 22 weken staan. Je meest recente strike kan wel eerder vervallen als je 2 definitieve weken achter elkaar uitstekend presteert. Bol stelt daarvoor deze eisen:
- minimaal 20 meetbare artikelen verkocht, waarvan minstens 98,5% op tijd geleverd;
- voor Op tijd overhandigd: 100% op tijd overhandigd;
- maximaal 0,5% annuleringen;
- 90% van de klantvragen binnen 24 uur afgehandeld.
Ook de week waarin je de strike kreeg, moet een ondergrens halen: minimaal 80% op Op tijd geleverd, minimaal 85% op Op tijd overhandigd, minimaal 70% van de klantvragen binnen 24 uur afgehandeld en maximaal 10% annuleringen. Een uitstekende week telt maar één keer mee. De beloning zelf kan Bol wel meerdere keren toekennen.
Je weekcontrole zolang je herstelt
Een dagelijkse routine helpt om een dip te voorkomen; die vind je in de dagelijkse controle van je servicenormen. Zolang je herstelt, werkt een vaste weekcontrole op het moment dat een week definitief is berekend:
- Tel je strikes op de pagina Prestaties en noteer welke strike als eerste vervalt.
- Download het overzicht bij Artikelen op tijd en schrijf per te late order de oorzaak op: inpakken, lichtingstijd, vervoerder of voorraad.
- Vergelijk per artikel je leverbelofte met wat je die week echt haalde.
- Kijk op het tabblad Kwaliteitsscore of er nog een norm onder de minimale waarde staat.
- Leg de week naast de voorwaarden om een strike eerder te laten vervallen.
Wat deze pagina's niet vertellen
Bol noemt de kwaliteitsscore een gewogen gemiddelde, maar de gewichten per norm stonden niet in de tekst die wij lazen. Voor sommige normen gebruikt Bol een dynamische waarde, die rekening houdt met wat je verkoopt. Wie elektronica verkoopt, heeft mogelijk meer klantvragen en retouren dan iemand die kantoorartikelen verkoopt. Controleer de streefwaarden en minimale waarden daarom in je eigen account. De score loopt over 22 weken, dus een slechte periode telt volgens ons nog lang mee: reken niet op herstel binnen een week. Wil je je cijfers met iemand doornemen? Op de pagina voor bestaande Bol-verkopers lees je wat Business Mine met consultancy voor verkopers doet die al op Bol verkopen.
