Het getal zelf hoef je niet elke dag te bekijken. Kijk elke dag naar de bestellingen en klantvragen die het getal straks bepalen. Je kwaliteitsscore bij Bol is een gewogen gemiddelde van vijf servicenormen, gemeten over 22 weken: Artikelen op tijd, Annuleringen, Track & Trace, Retouren en Klantvragen. Een slechte week telt daardoor lang mee. Werk daarom met een vaste routine: elke dag je verzending en klantcontact nalopen, elke week je prestaties en strikes bekijken, en een korte toets doen voordat je nieuwe producten toevoegt.
Wat Bol meet en welke grenzen tellen
Volgens de uitleg over de kwaliteitsscore loopt de score van 0 tot 100. Je vindt hem in je verkoopaccount onder het tabje 'Kwaliteitsscore'. Daar zie je de totale score, een score per verzendwijze (eigen verzending, Verzenden via Bol en Logistiek via Bol) en de waarde per servicenorm. Bol schrijft dat de kwaliteitsscore op 24 juni de oude prestatiescore volledig heeft vervangen en meetelt voor het koopblok. De scores per verzendwijze worden volgens dezelfde pagina "op termijn" voor het koopblok gebruikt. Bol noemt daarbij geen datum.
Elke norm heeft een streefwaarde en een minimale waarde. Zit je op één norm onder de streefwaarde, dan kun je dat goedmaken met andere normen die boven de streefwaarde liggen. Zit je op minstens één norm onder de minimale waarde, dan kan je totale score tijdelijk niet 70 of hoger worden. Bij normen met een dynamische waarde houdt Bol rekening met de artikelen die je verkoopt. Bol geeft als voorbeeld dat iemand die elektronica verkoopt mogelijk meer klantvragen en retouren krijgt dan iemand die kantoorartikelen verkoopt.
| Score | Wat er volgens Bol aan vastzit |
|---|---|
| 65 | De minimale score die partners moeten halen |
| 69 | Vanaf 1 juli 2026 nodig voor de Groeibeloning, samen met een leverbeloftescore van 60 en een verkoopaccount van minimaal 2 jaar. Dit is een tijdelijke instapdrempel voor het eerste jaar |
| 70 | Je kunt meedoen aan Select Deals always-on |
| 75 | Geen strike achteraf bij 90% tot 93% op 'Op tijd geleverd' of bij 93% tot 95% op 'Op tijd overhandigd' |
Een hogere score vergroot volgens Bol je kans op de beste plek in het koopblok. Ook je prijs en je leverbelofte tellen daarbij mee. Bol waarschuwt dat je niets moet beloven wat je niet kunt waarmaken.
Elke dag: het werk achter de vijf normen
Bol rekent je scores per week definitief uit. Toch ontstaat elke week uit losse dagen. Een korte dagelijkse ronde met één vraag per norm houdt je op koers. Hieronder staat hoe wij dat zouden aanpakken. Bol schrijft deze routine zelf niet voor.
- Artikelen op tijd: kunnen alle bestellingen van vandaag op tijd vertrekken binnen de leverbelofte die je hebt ingesteld? Op de pagina 'Prestaties' toont Bol hiervoor drie onderdelen: 'Op tijd overhandigd', 'Op tijd geleverd' en 'Artikelen op tijd'.
- Annuleringen: klopt je voorraadstand in het account met wat er echt op de plank ligt? Een bestelling die je niet kunt leveren, moet je annuleren.
- Track & Trace: heeft elke verzonden bestelling een werkende trackingcode?
- Klantvragen: heb je alle open vragen beantwoord? Bij het eerder laten vervallen van een strike kijkt Bol naar het deel van de klantvragen dat binnen 24 uur is afgehandeld.
- Retouren: welke retourredenen kwamen er binnen, en komt één artikel steeds terug?
Het overzicht van de servicenormen noemt meer normen dan deze vijf, zoals Responstijd, Telefonische bereikbaarheid, Beoordelingscijfer en NPS na klantcontact. Vooral Responstijd verdient je aandacht, want die telt mee voor strikes.
Elke week: strikes en je trend
Volgens het strikeproces meet Bol na de GroeiStart-periode je prestaties op 'Artikelen op tijd', 'Annuleringen' en 'Responstijd'. Een strike is een waarschuwing dat je in een bepaalde week een van die normen niet hebt gehaald. Bol telt je strikes over de laatste 22 definitief berekende weken, dus een strike vervalt na 22 weken. Dit zijn de gevolgen:
- Bij 1 tot 4 strikes krijg je een mail, zonder gevolgen.
- Bij 5 strikes gaat je winkel tijdelijk dicht en vraagt Bol om een verbeterplan. Lever je dat niet binnen 3 weken in, dan gaat je winkel definitief dicht.
- Bij 6 strikes krijg je een laatste kans.
- Na 7 strikes wordt je verkoopaccount voor minimaal een jaar gesloten.
Een strike kan ook eerder vervallen. Daarvoor moet je 2 definitieve weken achter elkaar aan deze voorwaarden voldoen: minstens 20 meetbare artikelen verkocht, minstens 98,5% op tijd geleverd, 100% op tijd overhandigd, maximaal 0,5% annuleringen en 90% van de klantvragen binnen 24 uur afgehandeld. Elke week kijk je dus naar drie dingen: hoeveel strikes je hebt, of een norm in de buurt van de minimale waarde komt, en hoe je score per verzendwijze zich ontwikkelt. Hoe je die pagina's leest, staat in ons artikel over kwaliteitsscore en servicenormen lezen.
Voordat je producten toevoegt: de groeitoets
Nieuwe producten zorgen voor extra bestellingen in dezelfde verzending en hetzelfde klantcontact. Dreigt een norm daardoor onder de minimale waarde te zakken, dan kan je score tijdelijk niet boven de 70 komen. Stel jezelf daarom eerst deze vragen:
- Ligt je score ruim boven 65, en boven 70 als je Select Deals belangrijk vindt? En zit geen enkele norm onder de minimale waarde?
- Heb je de laatste weken strikes gekregen? Zo ja, herstel dan eerst je proces. Wacht met uitbreiden totdat de oorzaak weg is.
- Kan je huidige verzendwijze het extra volume aan, ook in een drukke week?
- Verwacht je met het nieuwe product meer vragen of retouren, bijvoorbeeld omdat het in een andere categorie valt? Bol zegt dat dynamische waarden rekening houden met je assortiment, maar legt niet uit hoe snel ze meebewegen. Houd de waarde per norm daarom in de eerste weken na de lancering extra goed in de gaten.
Haal je de toets, zoek dan gericht naar kansen. Op de pagina Aanbod uitbreiden wijst Bol op artikelen waar klanten naar zoeken die nog niet via Bol worden verkocht, en op artikelen die wel worden verkocht maar geen goede prijs hebben. Die kansen staan onder Grey spots, White spots en Verkoopkansen. In ons artikel over white spots vinden met verkoopdata lees je hoe je zo'n kans beoordeelt.
Wat je niet uit de openbare uitleg haalt
De openbare tekst vertelt niet hoe zwaar elke norm weegt, en ook niet wat de streefwaarden en minimale waarden voor jouw assortiment zijn. Die vind je in de tabel bij Bol en in je eigen account. Een hoge score is ook geen garantie op het koopblok, want prijs en leverbelofte tellen mee. Daalt je score al, begin dan bij ons stappenplan voor wat je doet als je score daalt. Wil je je routine en je uitbreidingsplan met iemand doornemen? Lees dan meer over Business Mine voor bestaande Bol-verkopers die willen groeien.
