Je maakt je private-labelproduct op Bol anders dan de concurrentie door de productreviews van vergelijkbare artikelen te lezen op klachten en wensen die terugkomen. Elke klacht vertaal je naar één concrete productkeuze, die je vastlegt bij je leverancier. Daarna laat je het verschil zien in je productinformatie. De reviews op Bol zijn hier bruikbaar voor, omdat ze over het product zelf horen te gaan. Ze hebben ook grenzen: niet elke categorie heeft reviews en niet elke koper schrijft er een.
Wat reviews op Bol je wel en niet vertellen
Bol maakt onderscheid tussen een productreview, die over het artikel gaat, en een klantbeoordeling, die over jou als verkoper gaat. Om je product te onderscheiden heb je de productreview nodig. Volgens de richtlijnen voor productbeoordelingen accepteert Bol alleen reviews van klanten die het artikel echt kochten. Na een controle van de bestelgeschiedenis krijgt een review het label ‘heeft dit artikel gekocht’. Reviews met alleen opmerkingen over prijs, verzending of de verkoper ziet Bol liever niet, en een review die alleen over de levertijd gaat, kan bij een controle achteraf alsnog offline gaan. Voor jou betekent dat: de reviews die online staan, horen over de ervaring met het product te gaan. Dat is precies de informatie die je zoekt.
Houd wel rekening met drie beperkingen:
- Geen willekeurige steekproef. Bol nodigt klanten per e-mail uit als ze toestemming gaven voor mailings, en benadert vooral klanten die vaker reviews schrijven. Welke producten een uitnodiging krijgen, houdt Bol geheim. Behandel reviews daarom als signalen, niet als een meting onder alle kopers.
- Sommige productgroepen hebben geen reviews. Voor geselecteerde productgroepen zijn reviews wettelijk uitgeschakeld, en daar mogen geen claims worden gemaakt over gebruik en effecten. Valt je product daaronder, dan werkt deze methode niet en heb je andere bronnen nodig.
- Reviews kunnen verdwijnen. Bol kan reviews verwijderen die verband houden met productinformatie die onjuist was op het moment van aankoop. Een klacht als ‘kleiner dan aangegeven’ kan dus van de pagina verdwijnen zodra de informatie is aangepast. Wat je vandaag leest, is een momentopname.
Stap 1: verzamel reviews van vergelijkbare artikelen
Kies de artikelen waar jouw product naast komt te staan: dezelfde toepassing, een vergelijkbare prijs en dezelfde koper. Lees alle scores, niet alleen de laagste. Bol vraagt reviewers te beschrijven waarom het artikel wel of niet bevalt en op- of aanmerkingen te noemen, in positieve of negatieve zin. Ook een lovende review kan dus een bruikbare aanmerking bevatten. Noteer per review de klacht in een paar woorden, het artikel en de datum. De datum bij een review is volgens Bol de dag waarop die is geschreven, zodat je ziet of een klacht oud is of nog steeds terugkomt. Welke vragen je vastlegt voordat je begint, lees je in ons artikel over reviews analyseren.
Stap 2: geef elke klacht één label
Geef elke klacht één van deze labels: bundel, maat, materiaal, instructies of verpakking. Past een klacht nergens bij, dan zet je hem apart, want misschien gaat die over de verkoper en niet over het product. De tabel laat zien hoe een label naar een productkeuze leidt.
| Label | Voorbeeld van een klacht | Mogelijke aanpassing | Wat je eerst controleert |
|---|---|---|---|
| Bundel | Moest los een onderdeel bijkopen | Toebehoren meeleveren of een bundel samenstellen | De bundelregels van Bol |
| Maat | Past niet waar het voor bedoeld is | Andere afmeting of meerdere maten | Of het product niet klopt of de maatinformatie onduidelijk was |
| Materiaal | Scheurt of gaat snel stuk | Ander materiaal of een verstevigde uitvoering | Kostprijs en het resultaat van je sample |
| Instructies | Begreep niet hoe het werkt | Duidelijke Nederlandstalige handleiding | Of het om een productfout gaat of om uitleg |
| Verpakking | Kwam beschadigd aan | Steviger of beter passende verpakking | Of de schade door de verpakking komt of door het transport |
Stap 3: weeg hoe vaak en hoe zwaar
Tel per label hoe vaak een klacht terugkomt, over meerdere concurrerende artikelen heen. Een klacht bij één artikel zegt iets over dat ene artikel. Komt dezelfde klacht bij meerdere aanbieders terug, dan kan dat wijzen op een gat in de hele categorie, en daarmee kun je je onderscheiden. Weeg daarnaast de ernst: een product dat stukgaat, weegt zwaarder dan een kleur die tegenvalt. Scheid ook verwachting van product. Schrijven kopers vooral dat iets anders is dan ze dachten, dan kan betere productinformatie genoeg zijn en hoeft je product zelf niet te veranderen.
Fictief voorbeeld: een opvouwbare wasmand
Fictief voorbeeld. Je overweegt een opvouwbare wasmand. In de reviews van vergelijkbare artikelen lees je bij verschillende aanbieders dat de hengsels inscheuren als de mand vol zit (materiaal), dat de mand niet in een smalle badkamernis past (maat) en dat de mand gekreukt in een te krappe zak zat (verpakking). Je kiest één hoofdverschil: verstevigde hengsels. Daarnaast zet je de exacte afmetingen en de opgevouwen maat in je productkenmerken. De verpakking pak je pas aan als die twee staan. Dit voorbeeld laat de werkwijze zien, maar zegt niets over hoe zo'n product verkoopt.
Stap 4: leg het verschil vast bij je leverancier
Een verschil dat alleen in je hoofd zit, komt niet in de doos. Schrijf per gekozen label in meetbare termen op wat er verandert: welk materiaal, welke afmeting, welke onderdelen er meegaan, in welke taal de handleiding is. Hoe je zo'n specificatie opstelt en laat bevestigen, lees je in het artikel over een specificatie die je leverancier bevestigt. Controleer daarna met het sample of de aanpassing de klacht echt oplost: trek aan het hengsel, vouw de mand op en lees de handleiding alsof je het product nooit eerder zag. In het testplan voor je eerste sample lees je hoe je die controles vooraf vastlegt.
Let op bij een bundel
Een bundel lijkt een snelle manier om je te onderscheiden, maar Bol stelt er eigen regels aan. Een bundel is bij Bol een combinatie van verschillende artikelen die onder één EAN wordt verkocht. Onder meer:
- alle artikelen in de bundel en de bundel zelf moeten GS1-geregistreerd zijn;
- er mogen maximaal 4 verschillende EAN's in een bundel;
- de artikelen uit de bundel moeten ook los worden aangeboden;
- de bundelprijs mag niet hoger zijn dan de prijs van de losse artikelen samen;
- in de productomschrijving moeten de EAN's en beschrijvingen van alle artikelen zichtbaar zijn.
Combineer je een artikel van je eigen merk met een merkloos artikel, dan bied je de bundel aan onder het merk van het primaire artikel. Volg je de regels niet, dan loop je het risico dat het artikel offline wordt gehaald en, afhankelijk van de overtreding, dat er beleidspunten worden afgetrokken. Bol legt op die pagina niet uit wanneer een extra onderdeel in de doos als bundel telt en wanneer het gewoon bij je product hoort. Vraag dat na bij Bol voordat je inkoopt.
Stap 5: laat het verschil zien in je productinformatie
Je verschil helpt alleen als de klant het ziet. In de uitleg over productinformatie schrijft Bol dat duidelijke en volledige productinformatie belangrijk is voor de vindbaarheid. Je vult de productkenmerken compleet en correct in en maakt je titel duidelijk en volledig, met relevante zoekwoorden, maar zonder te overdrijven. Bol raadt ook aan om regelmatig de zoektrends in je verkoopaccount te bekijken. Zet je hoofdverschil dus in de kenmerken die kopers vergelijken, zoals afmetingen en materiaal, en benoem het concreet in je titel en beschrijving. Schrijf ‘verstevigde hengsels’ in plaats van ‘topkwaliteit’: een concreet kenmerk geeft antwoord op de klacht die de koper bij de concurrent las.
Elke partner kan per artikel productinformatie aanleveren. Volgens de uitleg over productinformatie schrijven verschijnt automatisch de informatie van de partner met de hoogste score, en die score wordt per productgroep berekend. Minder goede informatie bij andere artikelen in dezelfde productgroep haalt je score dus omlaag. Geselecteerde merkeigenaren en officiële distributeurs kunnen via merkregistratie de regie krijgen over de productinformatie van hun eigen merkartikelen. Bol noemt op die pagina niet wie daarvoor in aanmerking komt.
Wat je niet doet
- Je schrijft geen reviews over artikelen die je zelf verkoopt: Bol staat dat verkopers niet toe.
- Je biedt kopers geen compensatie voor een review, zoals een gratis product, korting of een cadeaukaart. Dat zijn gesponsorde reviews, en die wil Bol niet.
- Je maakt geen claims over gebruik en effecten bij productgroepen waarvoor Bol die uitsluit.
Twijfel je of een klacht echt over het product gaat, praat dan met een paar kopers uit je doelgroep. In het artikel over klantinterviews voor je productidee lees je welke vragen je stelt.
