Daalt je score op Bol? Open dan eerst de pagina Prestaties in je verkoopaccount en zoek uit welke servicenorm in welke week tekortschoot. Op drie normen kun je na je startperiode strikes krijgen: Artikelen op tijd, Annuleringen en Responstijd. Een strike blijft normaal 22 weken staan. Presteer je twee weken achter elkaar uitstekend, dan kan je meest recente strike eerder vervallen. Hieronder lees je hoe Bol telt, wat er gebeurt als je meer strikes krijgt en welke vijf stappen je zet als het misgaat.
Waar zie je hoe je account ervoor staat?
Bol gebruikt servicenormen voor het hele winkelplatform. De overzichtspagina met servicenormen noemt er negen: Artikelen op tijd, Annuleringen, Track & Trace, Retouren, Klantvragen, Telefonische bereikbaarheid, Beoordelingscijfer, Responstijd en NPS na klantcontact. Je eigen scores staan op de pagina Prestaties in je verkoopaccount.
Waarom dat ertoe doet? Volgens Bol verkoop je beter naarmate je beter op deze normen scoort, en wordt de kans groter dat je aanbod in het koopblok komt. Hoe zwaar elke norm daarin weegt, staat niet op die pagina. Wil je weten hoe je de scores en je kwaliteitsscore leest? Dat lees je in ons artikel over het lezen van de kwaliteitsscore en de servicenormen.
Hoe het strikesysteem telt
Na de GroeiStart-periode kom je in wat Bol de GroeiKracht-periode noemt. Vanaf dat moment meet Bol voor het strikeproces de normen Artikelen op tijd, Annuleringen en Responstijd. Haal je in een week een van die normen niet, dan kun je een strike krijgen. Zie dat als een waarschuwing: je bleef die week onder de norm.
Bol telt je strikes over de laatste 22 definitief berekende weken. Elke week komt er een nieuwe week bij en valt de oudste af. Een strike vervalt dus na 22 weken. Je prestatiescore berekent Bol op een vergelijkbare manier, maar dan over de laatste 6 definitieve weken. Omdat beide over een ander tijdvak kijken, kan je prestatiescore al herstellen terwijl een oude strike nog meetelt.
Wat er gebeurt als je meer strikes krijgt
| Aantal strikes | Gevolg |
|---|---|
| 1 tot 4 | Je krijgt een mail dat je de servicenormen niet haalt; er zijn geen gevolgen. |
| 5 | Je winkel gaat tijdelijk dicht en je vult een verbeterplan in. Lever je dat niet binnen 3 weken in, dan sluit Bol je winkel definitief. |
| 6 | Je krijgt een laatste kans om je prestaties te verbeteren. |
| 7 | Je verkoopaccount gaat minimaal een jaar dicht. Je kunt dan alleen je financiën inzien en je assortiment is niet zichtbaar. |
| Na 1 jaar | Je kunt een verbeterplan aanleveren. Keurt Bol dat goed, dan kun je weer verkopen. |
Bol zet het verbeterplan voor je klaar op je Prestaties-pagina. Met dat plan kijkt Bol samen met jou hoe je prestaties beter kunnen. Ziet Bol kans van slagen, dan gaat je winkel weer open en krijg je daar automatisch een mail over.
Je score daalt: vijf stappen
- Bepaal welke norm en welke week het is. Kijk op Prestaties welke van de drie strikenormen onder de norm zit en of het om een definitieve week gaat. Bol legt in de veelgestelde vragen op de strikepagina uit wanneer scores definitief zijn. Lees dat na voordat je conclusies trekt.
- Zoek de oorzaak per bestelling. Leg de bestellingen van de slechte week naast elkaar. Werden ze te laat overhandigd of te laat geleverd? Werden ze geannuleerd omdat je voorraad niet klopte? Of bleven klantvragen liggen? Op de Prestaties-pagina staan drie normen naast elkaar: Op tijd overhandigd, Op tijd geleverd en Artikelen op tijd. Bol legt het verschil uit in dezelfde veelgestelde vragen.
- Dicht het lek nog deze week. Werd er geannuleerd omdat er op Bol meer voorraad stond dan je echt had? Corrigeer dan eerst je voorraadstand. Ligt het aan de verzending, kies dan een levertijd die je ook in een drukke week haalt. Gaat het om Responstijd, plan dan elke dag vaste momenten om klantvragen te beantwoorden. Dit zijn onze adviezen; Bol schrijft deze maatregelen niet voor.
- Werk toe naar twee uitstekende weken. Haal je twee definitieve weken achter elkaar de strenge voorwaarden hieronder, dan vervalt je meest recente strike eerder. Zo hangt een oude fout geen 22 weken boven je account.
- Kom je op 5 strikes, lever het verbeterplan dan op tijd in. Je hebt daar 3 weken voor; daarna sluit Bol je winkel definitief. Beschrijf in het plan per oorzaak uit stap 2 wat je hebt veranderd.
Een strike goedmaken: de voorwaarden
Bol laat je meest recente strike eerder vervallen als je 2 definitieve weken achter elkaar aan deze voorwaarden voldoet:
- je verkocht ten minste 20 meetbare artikelen, waarvan ten minste 98,5% op tijd is geleverd;
- op Op tijd geleverd scoor je minstens 98,5%;
- op Op tijd overhandigd scoor je 100%;
- je hebt maximaal 0,5% annuleringen;
- je handelt 90% van de klantvragen binnen 24 uur af.
Ook de week waarin je de strike kreeg, mag niet te ver onder de norm liggen. Die week moet je minimaal 80% halen op Op tijd geleverd en minimaal 85% op Op tijd overhandigd. Verder handel je minimaal 70% van de klantvragen binnen 24 uur af en heb je maximaal 10% annuleringen. Een uitstekende week telt maar één keer mee. De beloning kan wel vaker worden toegekend, steeds voor je meest recente strike.
Wat dat in de praktijk vraagt, laat een fictief voorbeeld zien. Verkoop je in een week 40 meetbare artikelen, dan is 0,5% annuleringen 0,2 artikel. Eén annulering is dan al 2,5% en dus te veel. Met 98,5% op tijd geleverd is het hetzelfde: bij 40 artikelen mag geen enkel artikel te laat zijn. Bij zulke aantallen moet je twee weken lang foutloos werken.
Een kleine dip zonder strike
Presteer je op de lange termijn goed, dan straft Bol een kleine dip niet meteen af. Bij een kwaliteitsscore van 75 of hoger krijg je achteraf geen strike als je tussen 90% en 93% scoort op Op tijd geleverd. Hetzelfde geldt als je tussen 93% en 95% scoort op Op tijd overhandigd. Die marge geldt alleen voor deze twee normen. Voor Annuleringen en Responstijd noemt Bol op de strikepagina geen marge.
Je kwaliteitsscore is dus meer dan een cijfer op je dashboard. Met een score van 75 of hoger heb je ruimte als je levering even tegenvalt. En betere prestaties vergroten volgens Bol ook je kans op het koopblok. Wat je verder voor het koopblok kunt doen, lees je in ons artikel over het koopblok winnen als bestaande verkoper.
Wat je nog zelf moet nagaan
Een paar punten staan op de strikepagina alleen als vraag in de veelgestelde vragen. Het antwoord kunnen we hier niet weergeven. Het gaat om deze vragen: tellen bestellingen via Logistiek via Bol mee in de servicenormen? Wat doe je als je het oneens bent met een score op Artikelen op tijd? En waarmee houdt Bol wel en geen rekening bij de beoordeling? Lees die antwoorden na voor je eigen situatie. Details per servicenorm vind je op de aparte pagina's die Bol vanaf het overzicht linkt.
Komen je strikes steeds door je eigen verzending? Dan loont het om je logistiek opnieuw te bekijken. Hoe je dat stap voor stap aanpakt, lees je in ons artikel over in fases overstappen naar LvB. Ga er niet van uit dat je daardoor minder strikes krijgt. Controleer eerst in de veelgestelde vragen hoe LvB-bestellingen meetellen.
