In december verandert Bol hoe klanten jouw service als verkoper beoordelen. Klanten geven straks een duimpje omhoog of omlaag in plaats van een cijfer. De vraag komt tegelijk met de productbeoordeling en de feedback wordt gesplitst in verpakking, bezorging en klantenservice. Verstuur je via Logistiek via Bol of Verzenden via Bol, dan telt negatieve feedback over alleen de bezorging niet meer mee. Volgens Bol hoef je nu niets te doen. Je kunt wel alvast je huidige score vastleggen en nagaan waar je klachten vandaan komen.
Wat Bol in december aanpast
Bol kondigde de wijziging op 9 november 2026 aan in het nieuwsbericht over de nieuwe stap in klantbeoordelingen. Bol geeft daar een paar redenen voor. Het huidige proces heeft veel stappen, er komen relatief weinig partnerbeoordelingen binnen en klanten weten soms niet of ze het product, de bezorging of de verkoper beoordelen. Daardoor kan één minder goede ervaring zwaar meewegen. Dit zijn de aanpassingen:
- Korter: Bol vraagt de partnerbeoordeling tegelijk met de productbeoordeling. Een beoordeling achterlaten kost dan ongeveer 5 klikken.
- Eenvoudiger: klanten geven je service een duimpje omhoog of omlaag, geen cijfer meer.
- Gesplitst: feedback over je service wordt verdeeld over verpakking, bezorging en klantenservice. Die feedback vormt samen je partnerbeoordeling.
- Afhankelijk van je verzendwijze: bij Logistiek via Bol of Verzenden via Bol telt negatieve feedback over alleen de bezorging niet mee. Verzend je zelf of via een externe partij, dan ben je zelf verantwoordelijk voor de levering. Positieve feedback telt altijd mee.
- Representatiever: Bol past aan welke beoordelingen meetellen, zodat één negatieve of verouderde beoordeling niet te zwaar weegt.
Bol verwacht hierdoor meer partnerbeoordelingen te krijgen. Dat is een verwachting van Bol, geen toegezegd aantal. Hoeveel beoordelingen jij krijgt, zie je pas na de livegang.
Nu en straks naast elkaar
| Onderdeel | Nu | December (aangekondigd) |
|---|---|---|
| Uitvraag | Apart beoordelingsverzoek, 3 tot 14 dagen na de verwachte leverdatum, alleen aan klanten die beoordelingen willen geven | Tegelijk met de productbeoordeling, in ongeveer 5 klikken |
| Wat de klant geeft | Een cijfer, plus vragen over productomschrijving, levertijd, staat bij bezorging en contact | Een duimpje omhoog of omlaag voor je service |
| Indeling | Eén formulier met deelvragen | Verpakking, bezorging en klantenservice apart |
| Wat meetelt | Gemiddelde over de afgelopen 3 maanden; bij minder dan 5 beoordelingen het gemiddelde sinds je start | Bol past aan welke beoordelingen meetellen, zodat één negatieve of verouderde beoordeling minder zwaar weegt |
De kolom ‘Nu’ komt van de uitlegpagina van Bol over partnerbeoordelingen. Of het tijdstip van het beoordelingsverzoek gelijk blijft, staat niet in de aankondiging.
Wat het betekent voor jouw verzendwijze
Logistiek via Bol of Verzenden via Bol. Klaagt een klant alleen over de bezorging, dan telt dat straks niet meer mee voor je partnerbeoordeling. Wat overblijft, zijn de onderdelen waar je zelf meer invloed op hebt, zoals je klantenservice. Bol legt in de aankondiging niet uit hoe het bepaalt dat feedback alleen over de bezorging gaat. Kijk daarom goed naar de uitleg die Bol vóór de livegang heeft beloofd.
Eigen verzending of een externe partij. Hier ben je volgens Bol zelf verantwoordelijk voor de levering. Wij lezen dat zo dat negatieve feedback over de bezorging bij jou wel meetelt. Omdat bezorging straks een apart onderdeel is, zie je beter of je vervoerder of je verpakking de zwakke plek is. Twijfel je of je zelf blijft verzenden? In Verzenden via Bol als tussenstap tussen zelf verzenden en LvB staan de opties naast elkaar.
Kwaliteitsscore en koopblok
Volgens Bol telt de partnerbeoordeling niet mee voor je kwaliteitsscore. De kwaliteitsscore is een gewogen gemiddelde van 5 servicenormen: artikelen op tijd, annuleringen, track & trace, retouren en klantvragen. Bol meet die over 22 weken, op een schaal van 0 tot 100, en je moet minimaal 65 halen. Bij het koopblok noemt Bol als factoren bestelbaarheid, conditie, prijs, leveringscondities en de kwaliteitsscore. De partnerbeoordeling staat niet in dat rijtje. Klanten zien je beoordelingscijfer nu wel bij het artikel als je in het koopblok staat, en naast andere verkopers als ze aanbieders vergelijken. Hoe dat er met duimpjes uit gaat zien, staat nog niet in de aankondiging. Hoe je de servicenormen zelf leest, vind je in kwaliteitsscore en servicenormen op Bol lezen.
Wat nog niet vaststaat
De huidige regels zijn gebaseerd op cijfers. Bol noemt een gemiddelde van 8 of hoger een goede beoordeling. Een gouden label krijg je bij een gemiddelde van 9 of hoger, minstens 8,5 op de overige punten, meer dan 20 beoordelingen per maand en meer dan 50 verkochte artikelen per maand. Krijg je regelmatig een onvoldoende en sta je gemiddeld op 5,0 of lager, dan sluit Bol je winkel en verkoopaccount. De aankondiging zegt niet hoe deze drempels werken met duimpjes. Ook staat er niet wat er met je huidige beoordelingen gebeurt. Bol belooft dat vóór de livegang uit te leggen. Tot dan staan op de uitlegpagina over partnerbeoordelingen nog de regels op basis van cijfers.
Wat je nu al kunt doen
- Leg je huidige score vast. Noteer je gemiddelde beoordelingscijfer uit het menu Prestaties in je verkoopaccount. Tel in het menu Beoordelingen hoeveel beoordelingen je de afgelopen maanden kreeg. Zo heb je na de overstap een vergelijkingspunt, ook al kun je een cijfer niet één op één vergelijken met duimpjes.
- Verdeel recente klachten zoals Bol straks doet. Zet de toelichtingen bij je negatieve beoordelingen onder verpakking, bezorging of klantenservice. Zo zie je vooraf waar je beoordeling straks vooral van afhangt.
- Reageer op negatieve beoordelingen. Via ‘E-mail de klant’ bij een beoordeling neem je contact op. Bol adviseert in de uitleg over reageren op een negatieve beoordeling: reageer snel, positief en persoonlijk, toon begrip en bied een oplossing, ook als het niet jouw schuld is. Na dat contact kun je de klant eenmalig een nieuw beoordelingsverzoek sturen. Of die herbeoordeling na december blijft bestaan, staat niet in de aankondiging.
- Blijf binnen de regels. Je mag geen beoordeling over jezelf schrijven. Je mag klanten ook niets aanbieden in ruil voor een beoordeling of herbeoordeling, zoals korting of een gratis artikel.
- Lees de uitleg van Bol vóór de livegang. Let daarbij vooral op de drempels en op wat er met je bestaande beoordelingen gebeurt.
Productreviews zijn een apart systeem: die gaan over het artikel, niet over jou als verkoper. Hoe je ze gebruikt om je aanbod te verbeteren, lees je in klantreviews op Bol gebruiken om je aanbod te verbeteren.
