Retouren per artikel op Bol: welk product drukt je marge?

Je ziet welk artikel je marge drukt door per artikel drie dingen naast elkaar te zetten: hoeveel stuks je verkocht, hoeveel er retour kwamen en welke kosten na die retouren blijven staan. Je Bol-verkoopfactuur laat zien welke bedragen worden teruggedraaid. Je retouroverzicht laat zien hoe je elke retour hebt afgehandeld. Samen wijzen ze je naar de eerste ingreep: je productpagina, je verpakking of je leverancier.

Wat een retour op je verkoopfactuur terugdraait

Volgens de uitleg van Bol over de verkoopfactuur bundelt Bol per factuurperiode je inkomsten en trekt het daar uitgaven zoals commissies en verzendzegels direct van af. Komt een artikel retour, dan zie je twee correcties: de eerder uitbetaalde verkoopprijs wordt ingehouden en de eerder berekende commissie wordt gecorrigeerd. Dat sluit aan bij de pagina van Bol over retouren behandelen: kies je de status 'retour goed ontvangen', dan betaalt Bol de klant terug, ontvang jij geen uitbetaling en betaal je geen commissie. Was je al uitbetaald, dan wordt het bedrag verrekend op de eerstvolgende factuur.

Niet alles draait mee terug. Bol noemt een correctie van pick&pack-kosten en verzendkosten alleen wanneer een verzending of retour is kwijtgeraakt, of wanneer Bol het verkeerde artikel heeft opgestuurd. Daarnaast rekent Bol een bijdrage voor elke retourzegel die een klant gebruikt om een retour naar jou te sturen. Bol schrijft niet letterlijk dat pick&pack en verzending bij een gewone retour blijven staan; dat is onze lezing van de factuurregels. Controleer het daarom in je eigen factuurspecificatie, die je in je verkoopaccount onder Financiën kunt downloaden.

Ook buiten de verkoopfactuur blijven kosten hangen. Adverteren via Bol heeft een aparte factuur en de verkoopfactuur noemt geen correctie op advertentiekosten bij een retour: die kosten reken je zelf toe aan het artikel. Wat je buiten Bol betaalt, zoals de inkoop van een artikel dat je niet opnieuw kunt verkopen, staat op geen enkele Bol-factuur. Hoe je al die posten per product optelt, zie je in dit volledige rekenvoorbeeld van winst per product met commissie, Lvb en advertenties.

Waarom je maandfactuur het beeld vertekent

Bol verrekent retouren in de factuurperiode waarin jij de retour verwerkt. Je factuur komt maandelijks of per 2 weken, afhankelijk van je uitbetaalschema. Een retour van een bestelling uit een eerdere periode drukt dus je huidige factuur, terwijl de verkoop al eerder als opbrengst meetelde. Kijk je alleen naar het totaal per factuur, dan kan een rustige periode met veel late retouren slechter lijken dan hij was en een drukke periode beter.

Koppel retouren daarom aan het artikel, niet aan de periode. Neem een langere periode, bijvoorbeeld een kwartaal, en tel per artikel alle verkopen en alle retouren uit die periode bij elkaar. Klopt je uitbetaling zelf niet met wat je verwacht, dan helpt deze uitleg om het verschil in een afwijkende Bol.com-uitbetaling te vinden.

Let ook op tempo. Wettelijk moet de klant binnen 14 dagen na aanmelding van de retour zijn geld terugkrijgen, tenzij die het artikel nog niet heeft teruggestuurd. Omdat Bol namens jou terugbetaalt, vraagt Bol je een retour binnen 7 dagen na ontvangst te verwerken, en niet eerder dan dat je het pakket hebt. Laat je retouren langer openstaan, dan schuift ook de correctie naar een latere factuur. Verwerk je ze op tijd, dan blijven je cijfers per artikel actueel.

Zo zet je de cijfers per artikel naast elkaar

1. Haal je factuurspecificaties op over de periode die je bekijkt. Zet per artikel de verkoopprijsregels, de correcties verkoopprijs, de commissie en de correctie commissie bij elkaar. Lukt groeperen per artikel niet rechtstreeks, koppel de regels dan via je bestellingen aan het artikel.
2. Open je retouroverzicht in je account bij Bestellingen, onder Retouren. Filter op retourstatus en noteer per artikel hoe vaak je goed ontvangen, ruilen, repareren, afgewezen of 'klant houdt artikel alsnog' hebt gekozen. Vink 'open retouren' aan om te zien wat nog niet verwerkt is.
3. Tel de kosten die blijven staan: de bijdrage aan retourzegels, fulfilmentkosten die niet worden gecorrigeerd (controleer dit in je specificatie), de verzendzegel die je bij een ruil zelf verzorgt, je advertentiekosten van de aparte factuur en de inkoop van artikelen die je niet opnieuw kunt verkopen.
4. Reken per artikel wat de retouren kosten per oorspronkelijk verkocht stuk en zet dat naast je marge zonder retouren. De commissie voor een specifiek artikel zie je in je verkoopaccount bij Artikelen, als je het artikel en de verkoopprijs invoert. Het artikel met het grootste verschil is je eerste kandidaat.

Een fictief voorbeeld: stel dat per retour € 5 aan kosten blijft staan en dat een onverkoopbaar artikel je € 8 aan inkoop kost. Twee artikelen verkopen elk 200 stuks.

In dit fictieve voorbeeld kost artikel B je per verkocht stuk ruim drie keer zoveel aan retouren als artikel A, bij dezelfde verkoopaantallen. Op een maandtotaal valt dat niet op; per artikel wel.

De retourstatus wijst naar je eerste ingreep

Bol laat je een retour afhandelen met een van vijf statussen. Een status zegt niet waarom de klant retourneerde, maar het patroon per artikel geeft wel een richting. Lees het als werkhypothese en toets het aan wat klanten je schrijven:

• Retour goed ontvangen: komen artikelen ongebruikt terug, dan klopte de verwachting vaak niet met het product. Begin bij je productpagina: maten, materiaal, foto's en wat er precies in de verpakking zit.
• Artikel ruilen: de klant wil het product, maar een andere variant. Je wordt uitbetaald, maar verzorgt zelf een verzendzegel. Kijk eerst naar je maatinformatie en variantkeuze.
• Artikel repareren: het artikel was stuk. Dat wijst naar kwaliteit: bespreek de oorzaak met je leverancier en controleer de volgende batch.
• Voldoet niet aan retourvoorwaarden: komt een artikel beschadigd of incompleet terug, kijk dan naar je verpakking en je inpakcontrole. Bol vraagt je eerst contact op te nemen met de klant en rekening te houden met de Wet kopen op afstand; wijs je de retour af, dan stuur je het pakket op eigen kosten terug.
• Klant houdt artikel alsnog: je wordt uitbetaald. Bol raadt aan de klant even te benaderen om zeker te weten dat het pakket niet onderweg is zoekgeraakt.

Lees daarnaast je reviews per artikel: zo gebruik je klantreviews op Bol om je aanbod te verbeteren. Weet je welke oorzaak speelt, dan vind je concrete ingrepen om retouren op Bol.com te verminderen. Verander per artikel één ding tegelijk, zodat je in een volgende periode ziet wat het effect was.

Wat je deze week controleert

• Verwerk je open retouren binnen 7 dagen na ontvangst.
• Zoek in je factuurspecificatie een gewone retour op en kijk welke kosten daarbij wel en niet zijn gecorrigeerd.
• Zet je artikelen op volgorde van retourkosten per verkocht stuk en kies voor het bovenste artikel één ingreep.
• Verwerk je retouren in een eigen systeem, dan kan dat volgens Bol ook via de returns-API of via een integrator; zo komen de statussen direct in je eigen overzicht.